物業客服人員工作內容及操作規程（全）

為業主辦理入住服務

①驗明客戶資料：

1. 業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

2. 業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

3. 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規定或協議。

③發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業管理費。

⑤房屋驗收及整改：

1. 維修部專業人員攜帶相關器具指導業主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；

2. 查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；

3. 質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作；

4. 維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收；

5. 驗收合格請業主（住戶）在“業主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。

⑥房屋托管：簽訂《托管協議》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

業主裝修接待

（1）驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

（3）發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。

前臺操作

熟練地操縱前臺的工作是物業助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業主(住戶)的投訴、整理和管理業主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。

一、接待業主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

(1)有效性投訴的情況有業主(住戶)對物業管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

(2)溝通性投訴：

求助型：業主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。

咨詢型：業主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。

發泄型：業主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業主(住戶)承諾。

處理投訴的程序：

①做好投訴記錄;

②準確判斷投訴的性質;

③準確判斷投訴事件的負責部門;

④帶上負責部門的主管到現場了解情況;

⑤由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;

⑥回訪。

處理溝通性投訴的程序：

①做好投訴記錄;

②確認對方的身份;

③查看投訴者的繳費情況;

④通知相關部門去處理或給予解答;

⑤回訪。

二、整理和管理業主(住戶)的資料：

(1)將舊文件歸類存檔;

(2)更新業主(住戶)的資料;

(3)管理各種合同文件;

(4)負責打印和存檔。

三、接聽電話，接聽電話的程序：

①報出己方的地址( 大廈管理處);

②問清楚對方的身份;

③聽清對方表達的內容;

④做好記錄;

⑤向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯系方式;

⑥掛電話后找相關部門解決;

⑦回訪。

四、開放行條，開放行條的程序：

①需要對方出示相關證件(身份證);

②查詢對方繳費情況;

③確定對方需要放行的物品;

④確認對方的身份，有必要時打電話讓業主確認是否放行。

五、接待來訪：

①問明來意;

②確認對方的身份;

③通報相關部門;

④引領來訪人員到接待區坐定;

⑤送上茶水。

六、工程出單：

①出單;

②通知工程部;

③簽領;

④跟進;

⑤回訪。

七、前臺工作的注意事項：

(1)注意穿著整潔;

(2)保持前臺整齊干凈;

(3)熟練操作辦公設備;

(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備;

(5)注意節約用紙和節能;

(6)注意言談舉止。

監督和協調部門的工作

一、保安部：

(1)檢查保安的穿戴是否規范;

(2)檢查各個崗位是否正常;

(3)督促不自覺的員工;

(4)發現不合格，找隊長處理或出內部協調單;

(5)跟進檢查。

二、工程部：

(1)督促員工及時處理工程維修;

(2)工程跟進;

(3)回訪;

(4)發現不合格，找工程部主管處理或者出內部協調單;

(5)跟進。

三、清潔部：

(1)檢查樓宇的衛生情況;

(2)監督清潔部的保潔進程;

(3)督促清潔部及時處理衛生事件;

(4)發現不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;

(5)跟進檢查。

四、綠化：

(1)跟進綠化的種植進程;

(2)監督綠化的養護情況;

(3)發現不合格，通知綠化公司及時處理;

(4)跟進。

日常巡查

樓宇的日常巡查工作：

(1)衛生情況;

(2)檢查公共設備設施;

(3)檢查公告欄;

(4)檢查保安部巡邏情況表和記事本；

(5)發現不合格即通知相關部門及時處理;

(6)跟進檢查。

廣告位、倉庫管理：

對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。

一、廣告招租：(1)協商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。

二、倉庫招租：(1)協商;(2)簽約;(3)倉庫管理;(4)催收倉庫租金。

三、場地使用招租：(1)協商;(2)簽約(同時繳納場地管理費);(3)監督和管理場地的使用情況。

物業服務費管理

催收管理費，提意見是業主(住戶)的權利，繳納管理費是業主(住戶)的義務;業主(住戶)可以放棄權利，卻不得不履行繳納管理費的義務。催收管理費分上門催收和電話催收兩種方式：

一、上門催收：

①表明自己的身份和來意;

②若業主(住戶)對管理處有什么疑問，可以現場給予解答，無法解答的問題，留下業主(住戶)的聯系方式(不能做任何的承諾);

③做好催收管理費的記錄;

④跟進業主(住戶)繳納管理的情況。

二、電話催收：

①表明自己的身份;

②確認對方的身份;

③表明打電話的意圖;

④與業主(住戶)約好繳納管理費的時間;

⑤做好記錄;

⑥跟進業主(住戶)繳納管理費的情況。

走回訪

（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

（3）在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

社區文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

（5）現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。

（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

便民服務、委托服務

1、將便民服務項目向業主、住戶公告。

2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。

3、根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。

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